ofo小黄车:用户想退押金和余额须提供支付宝账号

共享单车押金、余额难退早已不是新闻,在有的共享单车平台,消费者想要退押金和余额,竟然还要提交与之无关的个人隐私信息。日前,本报记者接到北京消费者李女士的投诉,称她想退还ofo账户里的押金和余额,但不仅程序烦琐,还要求提交与之完全无关的详细个人

  原标题:ofo:想退余额先交个人隐私信息

  河南消费网8月31日消息,共享单车押金、余额难退早已不是新闻,但日前记者体验发现,在有的共享单车平台,消费者想要退押金和余额,竟然还要提交与之无关的个人隐私信息。

  退押金和余额须提供支付宝账号

  日前,本报记者接到北京消费者李女士的投诉,称她想退还ofo账户里的押金和余额,但不仅程序烦琐,还要求提交与之完全无关的详细个人信息。

  为了验证消费者投诉的真实性,记者用自己的ofo账户进行了体验。

  在ofo的APP里,记者一开始没有找到退押金和余额的功能,直至联系APP上的机器人客服,才得知在机器人客服页面有“押金问题”“余额问题”等选项,显示有退押金的详细过程。

  记者按照其要求进入“钱包”页面,经过一番操作后,将一个页面拉到最下方,看到一个色泽很淡的“退押金”选项,点击后,弹出一个又一个新页面:“您目前拥有99元押金特权,退押金后再次骑行要交199元押金”“您正在享受以上优惠”“送你5元用车余额,请留下来”“退押金的原因”……最后出现的选项却显示:“您的押金已经无法原路退还,请填写您的支付宝账户,系统会为您操作退款,到账时间为0-3个工作日”。

  而退账户余额也同样困难。根据ofo的规定,余额分为“充值余额”和“赠送余额”两部分,可退的是“充值余额”,“赠送余额”不可提现,且会在“充值余额”返还后清零。消费者需要将四项信息(注册手机号、本人真实姓名、注册身份证号、申请退余额原因)发送到ofo指定的邮箱。ofo承诺,申请退款后会在7个工作日内原路退还到原支付账户中。

  记者按照其要求,将相关信息发送到了指定邮箱,但第二天却收到一封邮件回复,称:“您申请的退款操作失败,无法原渠道退回,请您提供支付宝账号或支付宝绑定邮箱,我们会尽快为您处理。”

  

  记者反复操作,得到的都是同样的结果:退款失败,必须提供支付宝账户才能继续退款。

  值得注意的是,记者在充值押金和余额时,用的都是微信充值,原路退回也应该是退到微信零钱账户中,与支付宝无关。李女士反映也是如此,并非使用支付宝进行充值,但退回却需要提供包括支付宝账号在内的详细个人信息。

  为什么消费者用微信充值,却必须提供支付宝账户才能退款呢?记者试图联系ofo公司的客服进行采访,但APP上的机器人客服只能按照程序回应,无法解释这个问题。记者随后又拨打了ofo公司的400电话,但400客服电话的人工坐席却一直要求记者等待,始终无法接通。

  李女士对ofo关于退余额和押金必须提供包括支付宝账号在内的详细个人信息很是不解,她告诉记者:“我是通过微信充值的押金和余额,ofo完全可以直接原路退还到我的微信账号,事实上它也是这样承诺的。但现在退款不但要我报上真实姓名、身份证,还要完全与之无关的支付宝账号,这样收集个人信息,是否过度了?不知道ofo到底有什么目的,难道是要获取那些不再使用ofo的消费者的最后价值吗?”

  ●律师观点

  不应收集与服务无关的个人信息

  对ofo要求提供详细个人信息才能退回押金和余额的行为,北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云表示,ofo是否涉嫌过度收集个人信息,要看它在消费者退余额、退押金时索要的个人信息有没有超出消费者注册时所提供的个人信息范围。比如说,消费者在注册ofo时,ofo就要求其提供手机号、真实姓名、身份证号等个人信息,那么在消费者要求退款、退余额时,ofo要求消费者同样提供注册手机号、真实姓名、身份证号等个人信息以进行核实,这是可以的,对消费者来说也不会有什么额外的损失,因为这些信息在注册时已经提供给了ofo,现在只是再提供一遍,以便核实。只要消费者提供了这些信息,ofo在审核过后发现和注册时的信息匹配,那就应该退款。但是,如果ofo要求消费者提供的是注册时没有要求的其他信息,比如支付宝账号,那么就有过度收集个人信息的嫌疑。

  我国《网络安全法》第四十一条规定:“网络运营者收集、使用个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,公开收集、使用规则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经被收集者同意。网络运营者不得收集与其提供的服务无关的个人信息,不得违反法律、行政法规的规定和双方的约定收集、使用个人信息,并应当依照法律、行政法规的规定和与用户的约定,处理其保存的个人信息。”

  芦云还表示,一般退余额或押金都是原渠道退回,如果ofo表示原渠道无法退回或退回失败,那就不应该只搪塞一句“无法原渠道退回,请您提供支付宝账号或支付宝绑定邮箱”,而应该解释为什么无法原渠道退款,到底是ofo的技术原因,还是消费者的原因?如果是技术问题,ofo就应该想办法去协商解决,不能直接指定消费者提供其他账号,而是应该和消费者协商,提供多种退款渠道选择。

责任编辑:姬京函
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