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你会轻易原谅海底捞吗 如果告诉你被服务骗了这些年

海底捞的公关事件,让人忘了海底捞事件本身。但是如果告诉你被服务骗了这么多年,你还会轻易原谅海底捞吗?自从2011年黄铁鹰的《海底捞你学不会》出版后,经常能见到海底捞怎么做服务的鸡汤,从眼镜布、手机袋、带孩子到开车送顾客,等等。

文/李松
 
  今天不是来批判海底捞的,想聊聊服务。

  先提出一个问题:你确定你有多少时候花钱是为了买服务?

  01.

  在北京和济南都吃海底捞,说实话,个人对海底捞的印象是相当不错的。服务挺好,对味道没有多深刻印象,但也不算差。

  对这次海底捞的公关的印象也不错。

  第一,当天(8月25日)下午就作出了回复。先是发了致歉信,接着发了处理通报,8月28日又发了“积极落实整改,主动接受社会监督的声明”。用公关界专业的话说,基本符合“黄金四小时”原则。

  第二,没有狡辩,没有指责媒体,而是承认问题并道歉。我们见惯了很多公司在被媒体曝光后,指责媒体,或说“将进一步调查”“只是个案”云云,海底捞这次显得与众不同,态度诚恳。

  第三,公司担责,并写明整改措施,而且每项整改都落实到个人,写明责任人。不像很多公司或zf部门,说我们一贯是严格要求的,有完善严格的规定,这只是某个员工的违反规定的个人行为,或者这是临时工干的,公司要将严肃......等等。

  第四,卖一下温情,没有说开除员工,反而是让员工不要惊慌。

  有自媒体把这些形象地总结一下,就是“这锅我背,这错我改,员工我养”,还给海底捞这次公关打100分。

  然后,很多人留言说“原谅海底捞了”,再然后,海底捞门前仍然排长队。

  02.

  可是,你凭什么这么轻易就原谅了呢?

  很多人说,海底捞态度这么诚恳?

  可是,难道你要的是诚恳的态度吗?你确定要的不是吃到安全、可口的饭菜吗?

  从这次海底捞公布的三封致歉、通报或声明看,他们确实比很多公司进了一步。很多公司最常见的做法是处理当事人。要知道我不是想要你处理人,开除谁,那和我有什么有关系?而是怎么保证下次我不再碰到类似的事。

  海底捞的几份声明就能保证吗?

  中国人就是容易好了伤疤忘了疼。还记得2011年,也就是黄铁鹰写的《海底捞你学不会》出版的那年,海底捞曾遭遇过勾兑门。那次也是媒体暗访,发现海底捞的骨头汤和饮料都是勾兑的。工作人员还教卧底的记者怎样回避“勾兑”的问题。

  当时这家青岛媒体的报道还说:记者看到过有两次,筷子掉到地上了,装筷子的员工把筷子捡起来,并没有进行清洗,直接装进筷子套里。装好的筷子是不经过消毒的......

  那次只是筷子掉在地上没洗,这次“老鼠爬进食品柜,火锅漏勺下水道”好像要严重得多!

  但没改啊,勾兑肯定是早就有的。

  还有人说,在中国,海底捞这是好的了,其他的还不如它呢?

  你要这么说,那就没办法了,建议移民。

  03.

  也有人说,海底捞服务好啊!

  这就回到了今天想聊的话题了。

  自从2011年黄铁鹰的《海底捞你学不会》出版后,经常能见到海底捞怎么做服务的鸡汤,从眼镜布、手机袋、带孩子到开车送顾客,等等。海底捞一下子成为了中国餐饮界的标杆。

  在大众点评里,留言的也多是夸海底捞服务好的,反而相对少见海底捞味道好的评论。

  你确定你不是来吃饭,而是来高档会所的吗?

  今天看了一篇文章,叫《海底捞危机:用过度服务换钱的时代结束了?》

  作者很好玩,自己去海底捞做了一次试验,摘录一下:

  我尽力把自己伪装成一个本份的、毫不挑剔、无欲无求,只图果腹的食客。我不戴眼镜,所以不担心镜片起雾,就餐全程不用手机,不担心屏幕弄脏或没电;我不抽烟,头发很短(不需要橡皮筋),皮鞋铮亮,也没带需要关照的小孩;我不需要修指甲,没下雨也不需要伞,不看任何读物,单人就餐,不担心交谈透露任何可捕捉的信息;我就是安静的吃饭,也不对菜品质量和服务提出任何建设性看法或疑议。

  60分钟的用餐过程中,由于我的缄默,也拒绝眼神交流,服务员放弃了与我沟通的尝试,但她很快发现了唯一的破绽,200斤的“魁梧“身材,让我吃火锅容易出汗,在我偷偷用湿毛巾解决这一尴尬时,服务员终于找到机会,“得体“的表达了她的关切:“大中午的,您吃得太辛苦了!”

  从上下行文看,我猜作者想表达的意思是,超出顾客需要的过度的服务,有时候未必是好的服务。

  04.

  这里想讲一个朋友很多年前的真实经历。

  大夏天,他家的空调不工作了。空调是在中国以服务著称的很牛的家电企业生产的。企业和品牌名字就不说了。

  他打电话给客服,对方的声音相当甜美,态度良好,事无巨细地询问了空调的各种症状和家里地址、联系人等,他花了十多分钟、喝了好几次水详细说了一遍。最后对方还表示了歉意,说尽快安排人上门。

  大约过了十来分钟,另一位人员打来电话,说是要安排维修人员上门,又很详细询问了一遍同样的问题,他又花了十多分钟、喝了好几次水详细说了一遍。最后,对方说已安排人员,并提醒朋友注意到时维修人员是否戴鞋套等问题。

  当天没来,第二天他接到了电话,说是要上门维修,对方双一次很详细询问了一遍已经朋友被问过两次的问题,他又花了十多分钟、喝了好几次水详细说了一遍。

  三次的态度都相当好,符合这家企业对服务的承诺,代表这家企业的服务水准。

  但我的朋友怒了:我要的不是甜美的声音,不是“您好先生”“对不起先生 ”这些所谓的服务,是把空调赶紧修好。

  同样的道理,你确定你去海底捞吃饭,不是为了尽快能吃上,饭菜卫生好吃,价格不贵,而是磕着瓜子吃着小吃先枯坐两个小时,然后饿得要死等着饭菜,有人给你眼镜布、帮你擦鞋、水还没喝又给倒上?

  再说两个不一样的例子,也是有关空调,也是多年前的事儿了。

  一次和另一家空调厂家的人士聊起来,他们那时的服务承诺远赶不上朋友所买空调的厂家。他说,我们的空调3年之间肯定不会出问题,为什么要那么多服务?那些承诺服务的,都是对自己的产品质量没信心的。有的厂家承诺免费充氟,可是好的空调根本不会漏氟,为什么要充氟?

  另一个例子是,我曾经买过一台国外品牌的空调,好象是北欧的一个品牌。这个家电企业在国外很牛,在全球白电能排前几号,但在中国一直没有做起来。买完我问有什么服务,对方很爽快回答“没有”。想要,得额外花钱买。

  说起来很简单,你想买的其实一台能快速制冷不在夏天罢工的空调,不是隔年就需要充氟、不时罢工的空调,然后扇着扇子、汗流夹背享受服务。

  当然,你也可以说,吃饭等很多事情服务很重要,和买空调不一样。但道理是一样的。

  有一次和《细节决定成败》的作者汪中求聊天时也聊到服务问题。当时他很红,一年给人做200多场培训,多是大公司,也有政府部门。

  有一次,一家通信公司老总问他,怎么才能提升客服电话的服务水平。他给对方的回答很简单:你只要不让我摁这键按那键然后人工坐席全忙就行了。

  什么意思?客户最需要的是把问题解决了,而不是所谓的服务。当然为了花钱买服务,不是为了吃饭买好用空调的除外。

  5.

  说回到吃饭。

  济南也曾有一家靠服务起家的很有名的饭店,叫净雅。现在几乎见不到了——前两年其在全国各地的店纷纷关门了。

  可能你会说,那是“八项规定”出台后,公款消费没了,所以高档饭店不行了。

  有没有去想一个问题:为什么高档饭店不行了?

  贵啊!

  对于大部分特别是自己掏钱的人来说,除了卫生和好吃外,评价是不是值、决定是不是掏钱的另一个指标是,价格。

  这才是你真正想要的。

  服务呢?当然也需要,但可能只是附带的。

  米其林餐厅说听过吗?

  除了听说很牛,我也不是很清楚。查了一下资料。百度百科是这么说的:

  1900年米其林轮胎的创办人出版了一本供旅客在旅途中选择餐厅的指南《米其林指南》。内容为旅游的行程规划、景点推荐、道路导引等。《米其林红色宝典》(又称《米其林红色指南》)每年对餐馆评定星级。

  也就是说,他们只是专门给餐厅评级的。2016年,米其林才进入内地,当年米其林红色指南上海篇正式发布,当时总共有26家,其中18家中外餐厅成功摘得一星,4家中餐厅及3家西餐厅被授予二星,只有一家三星。

  他们三个等级的划分是:

  一星:路过时值得停留品尝的餐厅;

  二星:值得绕道前往的餐厅,但需要Money;

  三星:让人留忘返的满足口腹之欲的圣地,需要更多的Money。

  那他们是怎么评的?

  他们对餐厅的考察有必要流程,打分并不复杂,食物(60%)、用餐环境(20%)、服务(10%)和酒的搭配(10%)。

  注意,在他们的打分中,服务占比也不高。

  是不是感觉被“骗”了好多年?(本文作者系齐鲁财富网专栏作家)

责任编辑:曹荣梅
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