快递丢件怎么办 快递破损赔偿标准附各快递客服电话

每年9月、10月快递行业进入一年中的旺季。同时关于快递方面的投诉也逐渐增多,这些问题主要集中在快递丢失、破损或迟迟不派送等方面。关于快递破损寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。

  原标题:快递丢失、破损……遇到这些事该咋办

  每年9月、10月节假日密集,快递行业也进入一年中的旺季。与此同时,近期华商报接到市民关于快递方面的投诉也逐渐增多,这些问题主要集中在快递丢失、破损或迟迟不派送等方面。

  遇到这类麻烦事,作为消费者该如何解决?

快递丢件怎么办 快递破损赔偿标准附各快递客服电话

  数据

  快递行业进入旺季投诉明显增加

  国家邮政局2016年6月发布的《2015年快递市场监管报告》显示,快递日均服务人次超过1.1亿,相当于每天10个人中就有1人使用快递。与此同时,近年来,快递申诉率也在逐年上升,在2015年消费者的申诉中,问题主要集中在“延误”、“丢失短少”、“损毁”、“违规收费”等几方面。

  此外,2016年8月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉66497件。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少。

  根据华商报24小时新闻热线029-88880000接到的来电数据,2016年1月至2016年9月23日,各类关于快递的投诉咨询中,8月、9月的投诉量占到25.9%。其中,投诉快递物品破损、快递件延迟派送、快递丢失等问题最为集中。

  案例1

  寄8箱水果只收到1箱 7箱一直“在路上”

  9月1日,周至县哑柏镇果农宋师傅托家人到镇上的周至县邮政局代办点,通过EMS向河北省沧州市的客户寄了8箱猕猴桃,没想到20多天过去了,客户只收到1箱水果,剩下的7箱仍然“在路上”。

  “9月7日我接到客户电话,问为啥8箱水果只到了1箱。”宋师傅说,他随即拨打了EMS客服电话询问,“客服说,快递还在石家庄中转,让我等等。”可等了十多天,客户还是没收到水果。9月20日,宋师傅接到邮局代办点赵姓工作人员电话,“她告诉我水果八成坏了,说邮局随后会给我赔偿。”这一结果让宋师傅很恼火,“这不是赔偿的问题,你既然接了件,就有责任把水果尽快送到,客户没有如数收到水果,这直接影响我的生意信誉!”

  9月22日下午,华商报记者联系到邮局赵姓工作人员,据她介绍,像宋师傅这样的水果积压件并不是个例,“目前都有上千件了吧,因为水果集中上市,果农向外地寄件也很集中,水果在派送中本来就容易磕碰,再加上件数太多,根本来不及派送。”

  针对赔偿问题,该赵姓工作人员称,因为问题件数目较大,目前邮局方面正在研究赔偿标准,“等标准下来,寄件人只要提供寄件单据及个人身份证复印件,就能拿到赔偿。”

  >>相关规定

  投递超时 可视为丢失要求赔偿

  快递投递的时限是多久?快递迟到几天算延误?赔偿标准是啥?对于快递延误问题,消费者又该如何维权?

  根据国家邮政局发布的《快递服务》解释,快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。快递服务时限指快递服务组织从收寄开始,到第一次投递的时间间隔。

  《规定》中还明确,除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,同城快递服务时限不超过24小时,国内异地快递服务时限不超过72小时。从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起,到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔的彻底延误时限,同城快件为3个日历天,国内异地快件为7个日历天。超过时间的,顾客就可以视为快件丢失,要求快递公司予以相应赔偿。

  快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人,其应当在收寄快件之日起1年内向快递服务组织提出索赔申告。赔偿的原则为快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定,没有约定的快件延误赔偿,应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用),由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

  以网购举例,如果是买家支付的运费,如发生延误情况,按规定可要求快递公司赔偿运费;如果是卖家付运费,买家则没有获赔权,除非符合赔偿第二条价值损失。

  案例2

  工艺藏品快递中损坏 保价一万多 只赔一千五

  “通过快递给客户寄了一件工艺收藏品,没想到物品送到后发生损坏,售后给我的赔偿却不按保价单算,真气人。”9月14日和18日,大唐西市商户贾先生向华商报24小时新闻热线029-88880000投诉,称自己今年6月8日用德邦物流给上海一客户寄了一个宫廷酒勺,因为该酒勺较为昂贵,寄的时候,贾先生专门保价12500元,“6月15日客户收到时发现勺子有损坏,我赶紧向西安劳动路的售后点反映,可交涉多次后,对方只给赔1500元。”

  据贾先生回忆,6月15日他向售后反馈了货物损坏的情况后,一名工作人员说6月底就能赔付,具体金额要等审批下来才能确定。“可是等了三四天后,他们说只能赔1500元,我没有同意,他们又说尽量帮我解决,估计能多赔些,让我再等等。”可到了9月8日,贾先生又被告知只能赔偿1500元。

  “在协商的过程中,对方让我必须提供一个货物实际价值凭证,但我觉得他们这样做不合理。”贾先生告诉华商报记者,称当时邮寄时报价单上已经写了要保的价格,为何赔付的时候不按这个标准来定?

  >>物流表示

  保价只是赔偿标准之一

  9月22日,华商报记者拨打德邦物流服务热线了解到,对于贾先生这样的情况,赔偿金额并不是按消费者所填写的保价金额来定,而是依据货物破损程度、实际价值、保价价值三项而定。

  “对于贾先生的问题,只要他能够提供损坏物品的价值证明,类似收据或发票之类,公司都会给他照价赔偿。”23日该公司陕西公共事务科的一名工作人员称,贾先生所邮寄的货物是一件工艺品,对于它的价值很难鉴定,公司最终也是按照相关流程和索赔标准对他进行赔付。

  该工作人员还表示,在消费者所填写的运单上,保价一栏明确解释了顾客需按物品的实际价值自愿填写保价金额,如果填写的金额超过实际价值,赔付按物品的实际价值进行。此规定也是按照国家合同法而定,“如果贾先生对这一结果不满意,可以走司法程序解决。”

  >>相关规定

  快件损毁该怎样赔偿?

  根据《快递服务》邮政行业标准解释,快件损毁是指快递服务组织寄递快件时,由于快件封装不完整等原因,致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外。

  该标准附录A中还明确,快件损毁赔偿分为完全损毁(快件价值完全丧失)和部分损毁(快件价值部分丧失)。

  在完全损毁下参照快件丢失赔偿的规定执行,即:免除本次服务费用(不含保价等附加费用);购买保价(保险)的快件,快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿;对于没有购买保价(保险)的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。

  在部分损毁时,依据快件丧失价值占总价值的比例,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

  >>律师说法

  索赔双方有争议 协商不成可起诉

  《快递服务》邮政行业标准中明确,寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。

  陕西一叶律师事务所徐睿国律师表示,根据《中华人民共和国邮政法》第四十八条规定,因下列原因之一造成的给据邮件损失,邮政企业不承担赔偿责任:不可抗力,但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外;所寄物品本身的自然性质或者合理损耗;寄件人、收件人的过错。

  徐睿国还表示,消费者在索赔时,首先要看物流公司有没有邮件邮寄资质,如果没有属于非法经营,必须赔偿;如果有资质,则看是否有《中华人民共和国邮政法》第四十八条免责事由的,没有免责事由必须赔偿。

  “针对贾先生遇到的情况,建议他先与该物流公司协商,如协商不成,可向法院起诉。同时,建议物流或者快递公司,在接受价值较高的邮寄物品时,应对物品进行相应的审查和鉴定,以避免不必要的损失。”徐睿国称。

  案例3

  水果销售旺季快递费涨价合理不?

  最近,陕西本地产的猕猴桃、苹果、大枣陆续上市,向华商报反映邮寄水果的投诉也较往常增加不少。9月11日,周至果农张先生向华商报反映称,最近正是猕猴桃上市的时候,销量不错,可是他们那除了邮政没有涨价,其他快递公司纷纷上调价格,其中圆通快递涨得最厉害,从原来的六七元涨到20元一件,甚至有的快递公司还拒收。针对此现象,9月13日华商报曾专门报道过。在报道中周至县人民政府已关注此事,并积极研究应对措施。

  9月21日华商报记者从张先生处了解到,自从华商报关注后,相关单位进行了实地调查,目前快递价格已有所回落,圆通的价格也降到一件8元左右。“在此次涨价风波中,对我影响最大的就是部分客户流失,因为未能及时发货,加上货物送达时间长影响水果品质,有的客户甚至拒收,要求退款。”张先生说。

  >>现状

  邮寄同一货物 3家快递3个价

  针对此现象,华商报记者调查发现,多家快递公司存在同一份快递不同报价的现象。

  9月22日记者以“从西安寄一个2公斤重的物品去北京”的名义,咨询了多家快递公司,结果发现,各快递公司报价相差较大。其中,韵达快递给出的价格是12元,记者提出是否能优惠,对方说10元;圆通快递报价20元,无法优惠;中通快递给出的价格是15元,具体价格称量后还能“再优惠些”。

  针对快递资费是否能优惠,一名快递员告诉记者:“有时候客户抱怨快递员报价太高,我们会适当给客户便宜一些。如果经常发货,价格可以更优惠。”

  >>物价部门

  快递费须明码标价

  那么,为什么同一份快递会有不同的报价?而且快递费还可以商量?一位快递业务员透露,目前,绝大多数快递公司采取加盟制。通常情况下总公司会公布一个参考价,而各个网点可在参考价上下浮动价格,拥有一定的自主定价权。此外,快递员的提成是其薪酬的主要部分,快递员对寄件价格有一定自主权。“甚至有的快递公司为了激励快递员,规定一个底价,底价之外的收益属于快递员。”

  快递资费随意涨价、不统一是否合理?快递资费是否也需要明码标价?

  9月22日,华商报记者从西安市物价局了解到,目前快递资费实行的是市场调节价,物价部门对此没有定价标准,快递公司可以对快递资费进行上下浮动。“不过,快递资费需要通过口头、文件或公示等形式明码标价。”

  遇到快递问题 这样投诉更有效

  华商报记者在采访中发现,不少消费者遇到快递问题时,除了联系快递员外,不知道该向谁投诉,而其遇到的纠纷或需要维权的问题,也往往不了了之,其实投诉快递也有“窍门”。

  第一招:快件丢失延误先联系卖家

  “一旦发现快递延误、丢失等情况,网购的消费者应该第一时间联系卖家。”昨日,一位快递业内人士称,买家如果得知卖家已发货,而货物迟迟未到、延误甚至有可能已经丢失,想维权应先联系卖家而不是快递公司。“因为多数情况下,快递公司是从卖家处拿到的货物,相应的关系是同卖家形成的,所以从快递方从卖家处取货到通知买方提货这段时间内发生的问题,需要卖方与快递公司协商解决。”

  该快递业内人士表示,目前,国内成规模的快递公司都有相应的路由跟踪系统,可以查到货物在哪个地方或哪个环节发生了延误。

  如果不是网购,遇到快递问题又该咋办?

  该快递业内人士称,这种情况下,消费者可以直接拨打各快递企业客服电话咨询或投诉。

  第二招:对快递公司处理不满可拨12305

  华商报记者了解到,国家邮政局是所有快递公司的管理机构。陕西省邮政管理局官网上,就有专门的消费者申诉页面。此外,消费者还可以拨打12305消费者申诉中心热线。

  陕西省邮政管理局消费者申诉中心工作人员告诉记者,一般申诉需满足以下条件之一:

  1.已向企业投诉,但7天内没有处理结果;

  2.已向企业投诉,但对企业处理结果不满意。

  工作人员还说,国家邮政局的承诺是30日内有答复,但我省要求15日内答复投诉人。“实际上,答复的时间往往更快,因为我们都是记录完就立即转给被投诉的企业,要求他们尽快调查给予回复。”

  快递品牌 全国客服

  邮政EMS 11183

  顺丰速运 95338

  圆通速递 95554

  中通快递 95311

  申通快递 95543

  韵达快递 95546

  德邦物流 95353

责任编辑:逯佳琦
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